Обращения в поддержку

Из Host пользователь пишет в поддержку, не открывая почту и браузер. Обращение приходит в очередь организации в разделе Обращения и создаётся от имени компьютера: оператор сразу видит, с какого устройства пришёл вопрос.

Когда кнопка доступна

Плашка Сообщить о проблеме появляется, если:

1. компьютер привязан к организации;
2. в тарифе организации есть «Обращения»;
3. у группы устройства есть очередь, в которой включено Принимать обращения App в эту очередь — см. Каналы.

Если чего-то не хватает, окно обращений объясняет причину: устройство не привязано, раздел не входит в тариф, для устройства нет очереди поддержки, приём обращений выключен или нет связи с сервером.

Создать обращение

1. Нажмите Сообщить о проблеме, затем Создать.
2. Тип — выберите, что случилось, если организация завела типы обращений.
3. Вопросы — заполните Тему (обязательно) и Подробности. Для выбранного типа могут быть свои поля. Сведения о компьютере подставляются сами. Обязательные поля отмечены звёздочкой: если какое-то осталось пустым, после Далее оно выделяется красной рамкой, а сообщение над полями перечисляет пропущенные. Если список оборудования не загрузился, нажмите Повторить; если вашего оборудования нет в справочнике, обращение можно отправить без него.
4. Приложите, если нужно:
   • снимки экрана — до трёх; на время снимка окно Host прячется;
   • файлы — до пяти, каждый до 20 МБ.
5. Подтверждение — проверьте, что будет отправлено, и нажмите Отправить.

Ответы поддержки

Список Мои обращения — слева в окне обращений. В карточке обращения — переписка, кнопка Ответить и Прикрепить — снимок или файл.

Когда поддержка отвечает:

• в углу экрана появляется плашка «Поддержка ответила» с номером обращения — Открыть или Позже. Она висит 12 секунд, наведение указателя останавливает отсчёт;
• плашка в главном окне меняется на Мои обращения с надписью «Вам ответили».

Уведомления об ответах выключаются в Настройки → Уведомления флажком Уведомления по обращениям.

Оценка

Когда обращение решено, его можно оценить: Доволен, Нейтрально или Недоволен. Оценка попадает в отчёты поддержки — см. Оценка качества. Закрытое обращение больше не открывается.

Объединённое обращение

Если поддержка объединила ваше обращение с другим о той же проблеме, старое закрывается, а в его переписке остаётся сообщение с номером главного обращения. Главное появляется в списке Мои обращения — ответы поддержки приходят в нём, туда же пишите и вы.

Подгрузка обращений

Сначала загружаются первые 10 обращений. Прокрутите список вниз — следующая десятка появится автоматически. Уже показанные обращения и положение прокрутки сохраняются при подгрузке и фоновых обновлениях.

Во время запроса внизу списка видно «Загрузка…». При сбое нажмите Повторить: показанные обращения остаются на месте. В конце истории появляется «Все обращения загружены».