Создание обращения вручную

Обычно обращение заводит сам канал: письмо на ящик очереди, сообщение в мессенджере, запрос из клиента. Вручную обращение создают, когда заявитель дошёл до оператора в обход очереди — позвонил или написал на личный адрес.

Окно создания обращения

Кнопка Создать находится над списком обращений.

Тип обращения

Тип задаёт набор полей, которые придётся заполнить при решении. Часть типов помечена «только оператор» — их нельзя выбрать со стороны заявителя, они существуют именно для ручного заведения.

Тема и описание

Тема необязательна: если оставить поле пустым, она составится из описания. В Описание оператор записывает суть со слов заявителя.

Заявитель

Заявителя выбирают одним из двух способов:

• Существующий контакт — поиск по имени или адресу в справочнике контактов;
• Новый контакт — заводится тут же, достаточно имени.

Кнопка + Контакт под полем Контакт открывает полную карточку нового контакта — с организацией и каналами связи. После сохранения контакт сразу выбран в форме. Кнопку видит сотрудник с правом «Правка контактов».

Если у контакта в справочнике несколько телефонов или адресов, консоль предложит выбрать нужный или указать другой вручную. Когда значение одно, оно подставляется само и остаётся доступным для правки.

Обращение со звонка

Кнопка Создать на карточке звонка открывает эту же форму с подставленными значениями: канал «Телефон», номер звонящего, очередь линии. Если контакт найден, он уже выбран; если номер неизвестен, форма открывается в режиме Новый контакт с заполненным телефоном — имя оператор вписывает, пока говорит. Если номер совпал у нескольких контактов, список для выбора сужен до них.

Контакт заводится только при сохранении обращения: отмена формы не создаёт ни обращения, ни контакта, а звонок остаётся в отчёте «Звонки». Звонок прикрепляется к новому обращению сразу, второго действия не нужно. Если за время разговора номер успел завести коллега, консоль сообщит, чей он, и предложит кнопкой Выбрать взять этого контакта вместо дубля. Подробнее — в главе Телефония.

Канал происхождения

Выбор ограничен двумя вариантами — Телефон (звонок) и E-mail (пришло в обход очереди). Остальные каналы принимают обращения автоматически, вручную их указывать незачем.

Телефон не является каналом доставки

По телефону обращение только фиксируется. Публичный ответ и автоответ уйдут по адресу электронной почты, если он указан. Поэтому при канале «Телефон» телефон обязателен, а адрес почты стоит заполнить, если оператор рассчитывает ответить письменно. Номер можно вводить через восьмёрку — сохранится он в международном формате (см. Справочники).

При канале «E-mail» адрес обязателен: именно на него уйдут ответ и автоответ.

Контрагент и очередь

Контрагент необязателен — его указывают, когда заявитель относится к организации-клиенту из справочника контрагентов. От контрагента зависят рабочий календарь и отчёты в разрезе клиентов. Если организации ещё нет в справочнике, её заводят кнопкой + Контрагент под полем, не закрывая форму, — новый контрагент сразу выбран. Кнопка есть у сотрудника с правом «Правка контрагентов», по умолчанию у владельца и администратора.

Очередь можно выбрать явно или оставить Определить автоматически — тогда обращение попадёт в очередь по правилам маршрутизации.

После создания консоль показывает номер нового обращения, и оно появляется в списке наравне с поступившими из каналов.