Спам и карантин

Спам отделён от рабочих статусов: помеченное обращение перестаёт считаться в сроках и не беспокоит операторов, но остаётся доступным для разбора.

Обращение, помеченное спамом: редактор ответа заблокирован

Пометить обращение спамом

В карточке обращения — кнопка В спам. Консоль предупреждает, что произойдёт:

• сроки останавливаются;
• уведомления и запрос оценки качества не отправляются;
• обращение уходит из рабочих видов в вид Спам;
• отправитель помещается в карантин.

После пометки в шапке обращения появляется полоса Помечено как спам с именем оператора и временем, а редактор ответа блокируется. Чтобы ответить, обращение сначала возвращают в работу кнопкой Не спам.

У вида «Спам» нет счётчика

Счётчик у этого вида не показывается намеренно: спам не должен создавать ощущение невыполненной работы и подталкивать оператора его разбирать.

Карантин отправителей

Карантин пополняется сам, когда обращения помечают спамом. Письма с адресов в карантине поступают сразу в Спам: без автоответа, без запуска сроков и без уведомлений. В карточке такого обращения видна полоса «Получено от отправителя в карантине» с пояснением.

Карантин отправителей на вкладке «Служба»

Список карантина ведётся в настройках обращений, вкладка Служба. По каждому адресу видно, с какого момента он в карантине, кто его туда отправил и сколько писем от него пришло. Кнопка Убрать возвращает адрес к обычной обработке.

Хранение спама

Там же задаётся срок хранения: по истечении указанного числа дней обращения со статусом Спам удаляются вместе с вложениями. Значение 0 отключает удаление — спам будет храниться бессрочно.

Менять срок может только сотрудник с правом «Сроки хранения персональных данных» — по умолчанию владелец организации. Остальные видят значение, но поле для них неактивно; подсказка у поля называет нужное право.

Письма с незнакомых адресов

Отдельный случай — письмо, пришедшее с адреса, который не является ни адресом заявителя, ни участника, и не выглядит ответом на письмо этого обращения, но содержит номер обращения в теме. Номер предсказуем, а отправителя в письме легко подделать, поэтому организация выбирает, как поступать:

Вариант	Поведение
В переписку, но без копий до подтверждения оператором	Сообщение видно, адрес копий не получает, пока оператор его не подтвердит
В переписку и сразу в копию ответов	Адрес считается участником немедленно
Не в переписку — открыть новое обращение	Создаётся отдельное обращение со ссылкой на исходное

Первый вариант — разумное значение по умолчанию: сообщение не теряется, но чужой адрес не начинает получать переписку автоматически.