Обращения

Телефония

Телефонная станция организации присылает в консоль события о звонках. Из них складываются четыре вещи: карточка звонящего у оператора, звонок по нажатию на номер, обращение из пропущенного звонка и запись разговора внутри обращения. Разговор при этом идёт по обычному телефону оператора — трубки в браузере нет.

Телефония входит в «Обращения»: отдельной позиции тарифа у неё нет, а без лицензии на обращения раздел недоступен целиком.

Подключение станции

Раздел: Настройки → Обращения → Телефония. Вкладка видна владельцу и администратору организации.

Карточка Станция предлагает два способа подключения:

Подключение	Для кого	Что нужно указать
Простые звонки	Основной путь: посредник, к которому подключаются около шестидесяти станций, включая аппаратные	Ключ доступа из кабинета посредника. Адрес приёмника регистрируется у него сам кнопкой Зарегистрировать
Свой формат	Закрытые контуры и станции со своими сценариями: события приходят напрямую на адрес TeamWFA	Адрес приёмника и секрет подписи выдаются кнопкой Выдать и переносятся в настройки станции; адрес команды вызова — если нужны звонки по нажатию

Подсказка под выбором называет условия каждого пути: у посредника — широкое покрытие и его собственная лицензия, у своего формата — работа без выхода в чужое облако и настройка станции на стороне организации. Облачные станции (Манго Офис, Билайн, МТС и другие) подключаются через посредника.

Секреты хранятся зашифрованными и после сохранения не показываются. Секрет подписи своего формата виден один раз — сразу после выдачи; его нужно скопировать в настройки станции до перезагрузки страницы. Повторная выдача адреса делает прежний адрес и секрет недействительными.

Под полями карточки консоль показывает состояние приёмника: время последнего события, время последней сверки и последнюю ошибку, если она была.

Поведение

Карточка Поведение задаёт, как консоль обращается со звонками:

Последних цифр для поиска контакта — если точного совпадения номера нет, контакт ищется по хвосту номера. Так находятся номера, сохранённые без кода страны.
Карточка всплывает — При вызове карточка появляется у того, на чей внутренний номер идёт звонок. Для группового вызова на общий номер выберите После ответа, иначе карточка мигает у всей смены.
Прикрепление к открытому обращению — Само, если одно: отвеченный звонок известного контакта прикрепляется к его единственному открытому обращению по завершении разговора. Только кнопкой — прикрепление всегда вручную.
Создавать обращение по пропущенному звонку и Окно склейки повторных пропущенных — см. Пропущенные звонки.
Показывать кнопку прослушивания записей — см. Записи разговоров.
Сверка журналом вендора — только для «Простых звонков»: раз в указанное время консоль добирает звонки, события о которых не дошли. Ноль отключает сверку.

Линии и внутренние номера

Карточка Линии связывает входящий номер станции с очередью: звонок на этот номер попадёт в неё, а обращение из пропущенного будет создано в ней. Номер без строки в таблице ведёт в очередь по умолчанию. Номер линии можно ввести со знаком «+» или без него.

Карточка Внутренние номера сопоставляет операторов с их внутренними номерами на станции. Без внутреннего номера оператору не адресовать карточку звонка и не позвонить через станцию: нажатие на номер у него откроет обычную звонилку.

Карточка звонка

Когда на внутренний номер оператора идёт вызов, в правом верхнем углу консоли появляется карточка — над любым разделом, в котором оператор сейчас работает. Звук — короткий сигнал внимания, как у уведомлений; он подчиняется общему переключателю звука в панели уведомлений. Звонит при этом сам аппарат оператора, второго звонка из браузера нет.

В карточке: направление и состояние звонка, счётчик времени, номер, имя контакта и его контрагент (либо пометка Неизвестный номер), линия, последнее обращение контакта. Набор кнопок зависит от того, что известно о звонящем:

Что известно	Кнопки
Номер неизвестен	Создать, Сохранить, Скрыть
Контакт найден, открытых обращений нет	Создать, Скрыть
Контакт найден, открытое обращение одно	Открыть, Создать, Скрыть
Контакт найден, открытых обращений несколько	Открыть со списком, Прикрепить, Создать, Скрыть
Номер совпал у нескольких контактов	До трёх контактов списком и Создать, Скрыть

Создать открывает обычную форму создания обращения с уже подставленными каналом «Телефон», номером, контактом и очередью линии — см. главу Создание обращения. Пока форма открыта, карточка сворачивается в полосу по центру экрана — сразу под шапкой консоли, под колокольчиком уведомлений; форма встаёт ниже полосы и ею не заслоняется. Развернуть в полосе возвращает карточку.
Сохранить заводит звонящего в справочник без обращения: открывается карточка нового контакта с подставленным номером. Пригодится для звонков не по делу поддержки — от поставщика или коллеги клиента.
Открыть ведёт в обращение; Прикрепить связывает звонок с выбранным обращением и добавляет в его ленту запись о звонке.
Скрыть убирает карточку на всех ваших устройствах — в консоли, в клиенте Full и на телефоне. Звонок при этом не завершается: он остаётся в отчёте «Звонки», оформить по нему обращение можно оттуда позже. Открытая форма и черновик ответа сохраняются.

Карточку не видят коллеги: она адресована тому, на чей внутренний номер идёт звонок. Кнопки, на которые у оператора нет прав, не показываются.

Карточка на нескольких устройствах

Один звонок — одна карточка на все устройства оператора в организации: состояние, скрытие и срок показа у них общие. Скрытое на компьютере окно не вернётся на телефоне, и наоборот; скрыть чужую карточку нельзя. Новому звонку соответствует новая карточка.

В консоли карточка звонка стоит в общей группе с остальными уведомлениями. Порядок задаёт первое появление: если два обычных уведомления уже на экране, новый звонок становится третьей карточкой, а смена состояния звонка место в группе не меняет. Размер, рамка и тень у карточек группы одинаковы в светлой и тёмной темах. Скрытие звонка не убирает обычные уведомления.

Свёрнутая карточка выделяет имя контакта, если номер определился; полные имя и номер доступны в подсказке. У неизвестного номера и у контакта без имени показывается номер.

После окончания звонка итоговая карточка держится 20 секунд у отвеченного звонка и 10 минут у остальных; запись разговора и данные контакта этот срок не продлевают. В отчёт «Звонки» звонок попадает и тогда, когда карточку скрыли.

Если связи с сервером нет, скрытие повторяется само, когда сеть появится.

Звонок по нажатию на номер

Номер телефона в карточках — контакта, контрагента, обращения, звонка — всегда ссылка. Что произойдёт по нажатию, решает подключение:

станция подключена, у оператора есть внутренний номер и право на исходящие вызовы — станция звонит на аппарат оператора, тот снимает трубку, и вызов уходит на номер. Такой звонок сразу попадает в отчёт и в обращение, из которого его начали;
станции нет, внутренний номер не задан или права нет — номер открывается в обычной звонилке, как любая телефонная ссылка. Продукт в таком звонке не участвует.

Если станция не смогла позвонить, консоль скажет об этом и предложит набрать номер обычным способом кнопкой Набрать. Правая кнопка мыши на номере открывает меню Позвонить и Копировать — копирование номера остаётся доступным всегда.

В списках и таблицах номер не нажимается: нажатие на строку открывает карточку, звонят уже из неё. Исключение — отчёт «Звонки», где обзвон пропущенных и есть назначение строки.

Звонки в обращении

Каждый звонок, связанный с обращением, отражается в нём дважды:

в ленте — внутренней записью от Система с направлением, номером, оператором и длительностью. Заявителю такая запись не уходит и статус обращения не меняет;
в панели справа, на вкладке Детали, — блоком Звонки со всеми звонками обращения.

И там, и там номер — ссылка с поведением из предыдущего раздела, а у звонков с готовой записью есть кнопка прослушивания.

Пропущенные звонки

При включённом Создавать обращение по пропущенному звонку пропущенный входящий сам становится обращением: канал «Телефон», очередь по линии, в заголовке — номер и время. Повторный пропущенный с того же номера в пределах Окна склейки дописывается в то же обращение записью со счётчиком, пока оно не закрыто. Ноль в окне склейки заводит отдельное обращение на каждый пропущенный.

Пропущенный звонок остаётся и на карточке звонка: номер в ней нажимается, чтобы перезвонить. Оператору, на чей внутренний номер шёл вызов, приходит уведомление Пропущенный звонок — в колокольчик консоли и клиента Full; оно ведёт в обращение, куда лёг звонок.

Записи разговоров

Записи создаёт телефонная станция, а консоль лишь показывает их. Кнопка прослушивания появляется в записи ленты, в блоке Звонки и в строке отчёта, когда запись готова; плеер открывается на месте. Запись доступна, пока хранится на станции: после её ротации прослушать старый разговор не выйдет, в обращении останутся только сведения о звонке.

Каждое прослушивание попадает в журнал аудита — кто, когда и какой звонок.

Отчёт «Звонки»

Журнал звонков живёт в каталоге отчётов: Обращения → Отчёты → Звонки. Сверху сводка — всего звонков, пропущенных и их доля, средняя длительность разговора; ниже список со временем, направлением и итогом, номером, контактом, оператором, линией и очередью, длительностью, обращением и кнопкой прослушивания.

Свои срезы отчёта — направление, итог и Без обращения (пропущенные, по которым обращение не заводилось); период, очередь и оператор — из общего фильтра, как у остальных отчётов. Выгрузка содержит номера телефонов.

Номера в журнале хранятся столько же, сколько персональные данные контактов (см. Поведение службы); после истечения срока в строке звонка остаются только длительность и итог.

Старые номера через восьмёрку

Контакты, заведённые до появления телефонии, могли сохранить российские номера как «+8…». Такой номер не совпадёт с номером звонка. В справочнике Контакты владелец и администратор увидят полосу Найдено N номеров в старом формате с кнопкой Проверить: окно покажет каждую строку «было → станет», отметит российские и казахстанские коды и пометит сомнительные как «возможно, Вьетнам». Кнопка Перевести меняет отмеченные номера; строки, чей новый номер уже принадлежит другому контакту, остаются как есть и предлагаются к объединению.

В клиенте Full

Оператор, который работает в клиенте Full, получает то же, что и в консоли: звонок адресуется человеку, а не окну, поэтому карточка приходит и в консоль, и в клиент, а действие в одном месте гасит карточку в другом.

На компьютере

Карточка звонка — отдельное небольшое окно в правом нижнем углу экрана. Оно появляется, даже если главное окно Full свёрнуто или закрыто в область уведомлений, и не отбирает ввод у окна, в котором оператор сейчас печатает. Состав и кнопки те же, что в консоли: Создать, Сохранить, Открыть, Прикрепить, Скрыть — по тому, что известно о звонящем. Звук — короткий сигнал внимания, не рингтон.
Создать, Открыть и Сохранить выводят главное окно на передний план и открывают раздел «Обращения» — форму создания с подставленными номером, контактом и каналом «Телефон», карточку обращения или карточку нового контакта. Пока открыта форма, карточка звонка сворачивается в полосу над ней.
Запись о звонке в ленте обращения — как в консоли, с кнопкой Прослушать: запись играет прямо в ленте, с перемоткой.
Номер телефона в панели контекста обращения и в карточке справочника — ссылка: вызов через станцию или обычная звонилка системы, по тем же правилам, что в консоли. Правая кнопка мыши — Позвонить и Копировать.
Пропущенный звонок появляется в ленте колокольчика и ведёт в обращение.

На Android

Когда приложение открыто, карточка звонка — плашка сверху экрана поверх текущей вкладки, не модальная: работе она не мешает. Кнопки те же, что на компьютере; после окончания звонка плашка показывает итог («пропущенный» или «завершён, 2 мин 14 с») и сворачивается сама.
Когда приложение свёрнуто или закрыто, звонок приходит системным уведомлением в отдельном канале Звонки: одна плашка на звонок, каждое новое состояние заменяет прежнюю. Пока звонок идёт — Создать и Скрыть; у пропущенного — Перезвонить и Создать. Нажатие на саму плашку открывает приложение на карточке звонка. На экране блокировки показывается только «Входящий звонок», без номера и имени. Плашка вибрирует, но не звонит: звонит аппарат оператора.
Скрыть на телефоне убирает окно звонка на всех устройствах оператора: карточка гаснет и в консоли, и в клиенте Full.
Запись о звонке и кнопка Прослушать есть и в мобильной карточке обращения. Номер контакта в ней — ссылка; вызов через станцию на телефоне просит подтверждения нижним листом, чтобы случайное касание не превратилось в звонок, а обычная звонилка открывается сразу.
Отчёта «Звонки» на телефоне нет.

Кто что может

Право	Владелец	Администратор	Оператор	Аудитор
Журнал звонков и блок «Звонки» в обращении	да	да	да	да
Прослушивание записей разговоров	да	да	да	да
Исходящий вызов через станцию	да	да	да	нет
Настройки телефонии	да	да	нет	нет

Оператор видит звонки своих очередей — то же ограничение, что у обращений.

Автоматический перевод на исполнителя открытого обращения выбирает только доступного оператора в сети. Если исполнитель занят (включено Не беспокоить) или не в сети, он не выбирается для такого перевода.