Сроки обработки

Схема сроков задаёт, за какое время организация обязана ответить на обращение и решить его. Схемы ведутся каталогом на вкладке SLA в настройках обращений и привязываются к очередям: у разных очередей сроки могут быть разными.

Схема сроков: признаки паузы и матрица по приоритету

Цели по приоритетам

Основа схемы — матрица по приоритету. Для каждого приоритета задаются две цели: Первый ответ и Решение.

Длительность пишется в привычном виде: 15 мин, 4 ч, 1 д 2 ч — или просто числом минут. Пустое поле означает, что цель не задана и срок не считается.

Рабочие часы

Флажок Пауза вне рабочих часов организации определяет, идут ли часы круглосуточно или только в рабочее время.

Само расписание в схеме не хранится. Календарь ведётся в справочнике и привязывается к организации: Справочники → Организации, окно изменения организации, поле календаря. В схеме остаётся только признак — применять календарь или считать сутки напролёт. В карточке обращения это видно строкой «Календарь организации не применяется (схема 24×7)» или указанием рабочих часов.

Пауза при ожидании заявителя

Флажок Пауза при ожидании заявителя останавливает часы, пока обращение находится в статусе Ждут заявителя. Это честный подсчёт: время, пока организация ждёт ответа, не должно расходовать её же срок.

Если пауза выключена, часы идут и в ожидании — карточка предупреждает об этом отдельной строкой.

Пауза не отменяет уже случившееся нарушение

Если срок был нарушен до перехода в ожидание, пауза его не снимает: нарушение уже зафиксировано и попадёт в отчёты.

Как сроки выглядят в работе

В карточке обращения показываются часы по обеим целям:

Отметка	Что означает
осталось …	Срок ещё не наступил
выполнен	Цель достигнута
−… · нарушен	Срок пропущен, показано превышение
пауза	Часы остановлены

Отдельно доступны прошлые циклы: если заявитель отвечал на решённое обращение и оно возвращалось в работу, каждый заход считается своим циклом.

Переходы статусов влияют на часы так: Решено отмечает цель решения выполненной, но ответ заявителя может вернуть обращение в работу; Закрыто останавливает часы окончательно.

Предупреждение о приближении срока

Когда до срока первого ответа или решения остаётся четверть отведённого времени, часы в списке становятся жёлтыми, а исполнитель и наблюдатели получают уведомление с остатком времени.

Момент предупреждения считается от целей в матрице, поэтому у критического приоритета он наступает раньше, чем у низкого. При остановленных часах — вне рабочих часов или в ожидании заявителя — предупреждение сдвигается вместе со сроком.

Схема по умолчанию

Одну схему можно пометить как схему по умолчанию: она подставится новым очередям. Для существующих очередей привязка не меняется — их нужно перевести вручную. В карточке схемы видно, к каким очередям она привязана, и отдельно отмечается, если не привязана ни к одной.