Обращения
Шаблоны ответов
Шаблон ответа — заготовка текста, которую оператор вставляет в редактор одним движением. Каталог ведётся на вкладке Макросы в настройках обращений.
Каталог шаблонов ответа
Общие и личные
Заголовок раздела «Общие и личные»Общий шаблон принадлежит организации и доступен всем операторам; заводить и править такие шаблоны может сотрудник с правом «Настройки очередей и SLA» — по умолчанию владелец и администратор. Остальным общий шаблон открывается только для просмотра, с полосой-пояснением вверху. Личный шаблон видит и правит только его владелец.
В редакторе ответа шаблоны разложены по этим же группам — Общие и Мои, — плюс Частые, куда попадают недавно использованные. Есть поиск по названию и тексту.
Подстановки
Заголовок раздела «Подстановки»В тексте шаблона допускаются подстановки — они заменяются значениями в момент вставки. Ключ пишется в двойных фигурных скобках латиницей; неизвестный ключ остаётся в тексте как есть, ничего не ломая.
| Подстановка | Что подставляется |
|---|---|
| Номер обращения | Номер вида SUP-1 |
| Тема обращения | Текущая тема |
| Имя заявителя | Отображаемое имя контакта |
| Название контрагента | Пусто, если контрагент не привязан |
| Имя оператора | Кто вставляет шаблон |
| Название очереди | Очередь обращения |
| Канал | Код канала происхождения и ответа |
| Статус | Текущий статус обращения |
Полный перечень с примерами показан рядом с редактором шаблона — там же видно, какое значение подставится.
Правка и удаление
Заголовок раздела «Правка и удаление»У шаблона задаются название, область (общий или личный) и текст. Пустое название или пустой текст консоль не примет. Удаление необратимо; последний оставшийся шаблон удалить нельзя.
Как выбирать между шаблоном и подписью
Заголовок раздела «Как выбирать между шаблоном и подписью»Шаблон — это тело ответа, подпись — постоянный хвост. Личная подпись оператора задаётся в его профиле, общая подпись организации — в настройках службы; обе добавляются к публичным ответам сами. Дублировать подпись внутри шаблона не нужно.