Отчёты

Отчёты собраны в отдельный каталог: Обращения → Отчёты. У каждого отчёта свои фильтры, сортировка и выгрузка; из отчёта можно вернуться к списку каталога ссылкой Все отчёты.

Каталог отчётов

Каталог

Отчёт	О чём
Обзор	Сводные показатели за период: объём, соблюдение сроков, повторные открытия, время ответа и решения
Обращения	Список по всем фильтрам: статус, период, очередь, контрагент, устройство
Очереди	Время ответа и решения по каждой очереди — где узкое место
Операторы	Нагрузка и скорость по исполнителям
Контрагенты	Объём и качество обслуживания по организациям-клиентам
Устройства	Устройства с наибольшим числом обращений — кандидаты на диагностику
Версии ПО	Все устройства организации и версия клиента Host на них — независимо от обращений
Загрузка по времени	Часы и дни недели в поясе календаря — для планирования смен
SLA	Открыто сейчас, просрочки и риск — состояние на текущий момент
CSAT	Оценки заявителей по очередям и исполнителям, разбор отрицательных
Реоткрытия	Обращения, открытые повторно, — где решение не удержалось
Звонки	Журнал телефонной станции: сводка, пропущенные, обзвон и прослушивание записей — см. Телефония

В отчёте Обращения длинный список прокручивается внутри таблицы. Заголовок отчёта, фильтры и названия колонок остаются на месте. Внизу списка расположен переключатель страниц.

Как читать разрезы

Отчёты в разрезах строятся только по тем обращениям, у которых соответствующее значение есть. Это не потеря данных, а осмысленное ограничение вопроса.

Строк меньше, чем обращений, — это нормально

• В разрезе Операторы обращения без исполнителя строк не образуют: их видно в отчёте SLA в показателе «Без назначения».
• В разрезе Контрагенты не участвуют обращения без контрагента: разрез отвечает на вопрос «как обслужены клиенты».
• В разрезе Устройства не участвуют обращения без устройства.

Прочерк в колонке сроков означает «нет данных» — ни один срок ещё не отработал. Это не ноль и не нарушение.

Отчёт «Версии ПО»

Единственный отчёт, который не привязан к обращениям: он показывает все устройства организации и версию клиента Host на каждом. Нужен, чтобы находить машины со старым клиентом до того, как они станут причиной обращения.

Выгрузка

У отчётов есть выгрузка результата — с теми же фильтрами и сортировкой, которые применены на экране. Выгружается то, что видно, а не весь массив: если нужен другой срез, сначала меняются фильтры.