Обращения
Поведение службы
Вкладка Служба в настройках обращений собирает правила, по которым служба работает сама: как меняются статусы, чем подписываются ответы, что делать с копиями писем и сколько хранить данные.
Вкладка «Служба»: правила работы без участия оператора
Жизненный цикл
Заголовок раздела «Жизненный цикл»Статус после первого публичного ответа применяется, когда оператор отвечает на обращение в статусе Новое или В работе и не выбрал статус сам. Это избавляет от лишнего действия в самом частом сценарии.
Автозакрытие решённых переводит обращение из Решено в Закрыто, если
заявитель не отвечал указанное число дней. Значение 0 отключает автозакрытие.
Заявитель получит уведомление о закрытии, если соответствующее уведомление
включено.
Ответ заявителя в решённое обращение возвращает его в работу. Исключение — короткая благодарность: «спасибо», «всё работает», «👍». Она попадает в переписку, оператор её видит, но статус не меняется, и обращение закроется само по правилу автозакрытия. В боте заявитель при этом получает кнопки Закрыть и Возобновить на случай, если благодарность понята неверно. Любое другое сообщение, вопрос или вложение — в том числе «спасибо, но не помогло» — возобновляет обращение.
Подпись организации
Заголовок раздела «Подпись организации»Подпись организации — хвост, который добавляется к каждому публичному ответу после личной подписи оператора. Личная подпись задаётся оператором в его профиле и идёт первой; в подписи организации допустимы те же подстановки, что и в шаблонах ответов.
Обе подписи добавляются на сервере. Оператор пишет только текст ответа.
Копии входящих писем
Заголовок раздела «Копии входящих писем»Флажок Брать адреса из копии входящих писем добавляет людей из копии в участники обращения — дальше они получают копии ответов.
Число участников ограничено: адреса сверх предела не добавляются, а в переписке появляется системная запись об этом. Предел защищает от рассылок, где в копии стоит десяток адресов.
Как поступать с письмами с незнакомых адресов, описано в главе Спам и карантин.
Персональные данные
Заголовок раздела «Персональные данные»Карточка контакта, на которую не ссылается ни одно обращение и ни один сеанс удалённой помощи, обезличивается автоматически через заданный срок после последнего изменения: имя, заметка и адреса связи стираются, сама карточка остаётся. Каждое обезличивание попадает в журнал аудита.
Срок меняет только сотрудник с правом «Сроки хранения персональных данных» — по умолчанию владелец организации. Администратор видит значение, но поле для него неактивно; остальные настройки вкладки он сохраняет как обычно.