Обращения

Уведомления

Уведомления делятся на две стороны: заявителю и оператору. Тексты обеих сторон задаются на вкладке Уведомления в настройках обращений; шаблоны общие для организации, а очередь при необходимости переопределяет текст.

Матрица уведомлений: события, стороны и каналы

Матрица уведомлений: события, стороны и каналы

Заявителю

Заявитель получает уведомление тем каналом, из которого обратился, и дополнительно почтой, если адрес известен.

Событие	Когда отправляется
Обращение принято	Сразу после создания — автоответ
Взято в работу	Назначен или сменился исполнитель, с именем
Ответ оператора	Отправлено публичное сообщение
Решено	Статус переведён в «Решено», ждём подтверждения
Закрыто автоматически	Истёк срок подтверждения
Обращение объединено	Дубль объединён с другим обращением; в сообщении — номер главного, ответы придут в нём

Оператору

Уведомление получают исполнитель и наблюдатели; если исполнителя нет — вся очередь.

Событие	Когда отправляется
Новое обращение	Появилось в очереди
Пропущенный звонок	Входящий звонок не был принят оператором
Ответ заявителя	Новое сообщение в переписке
Назначено на вас	Оператор стал исполнителем
Упоминание меня	Коллега выбрал вас через `@` в ответе или заметке; получает только упомянутый
Упоминание очереди	Коллега выбрал @очередь или @онлайн; получают операторы очереди с именным местом, кроме автора и лично упомянутых в том же сообщении
Срок SLA приближается	Осталась четверть срока, с остатком времени
Срок SLA нарушен	Пропущен первый ответ или решение
Отрицательная оценка	Заявитель поставил низкую оценку, с комментарием
Пропущенный звонок	Вызов на внутренний номер оператора остался без ответа; получает только этот оператор, в колокольчик консоли и клиента Full — см. главу Телефония

Колокольчик в консоли

Оператор видит уведомления в шапке консоли: значок показывает число непрочитанных, вкладка Обращения — события по обращениям с временем («только что», «15 мин назад», «сегодня в 14:20»), вкладка Система — остальные события организации. Оттуда же можно отметить все прочитанными в пределах открытой вкладки и перейти в раздел обращений; на вкладке Обращения отметка снимает подсветку и с самих обращений в разделе.

Ящик один на консоль и приложение Full: прочитанное на компьютере или телефоне гаснет здесь сразу, и наоборот.

Упоминание видно в ленте со знаком @ пурпурного цвета, именем автора и выдержкой из сообщения. Нажатие открывает именно сообщение, где вас позвали. Для Android есть отдельный системный канал Упоминания: на заблокированном экране текст скрыт, в уведомлении доступны действия Открыть и Прочитано. Прочитано снимает упоминание, не открывая приложение: телефон сам сообщает серверу, плашка исчезает, а строка в ящике и рамка в карточке гаснут на всех устройствах. Если связи с сервером нет, плашка остаётся на месте — её можно нажать позже или открыть обращение. Пока приложение после обновления ни разу не запускалось, Прочитано открывает его и отмечает упоминание уже в нём.

Значок круга с минусом в панели включает режим Не беспокоить: На 1 час, На 2 часа, До конца рабочего дня или До завтра, 09:00. Конец рабочего дня определяется календарём организации; пункт доступен в рабочее время. Уведомления продолжают накапливаться в ящике; почта, бот, push, всплывающие плашки и звук приглушаются. Обязательные уведомления доставляются всегда. Личное расписание задаётся в настройках уведомлений. На телефоне тот же значок открывает лист Включить до с выбором срока. После включения над вкладками появляется строка Занят · Не беспокоить до со временем окончания и кнопкой Выключить. Занятость действует также для автоназначения, чата сайта и автоматического телефонного перевода.

Ссылка на сообщение обращения открывает участок переписки вокруг него и подсвечивает нужную реплику. Другая история подгружается по мере прокрутки; во время ожидания ответа сервера виден значок информации. Если сообщение уже удалено, карточка открывается на последних сообщениях.

Тексты

У каждого события и канала свой шаблон: тема и текст. Каналы без темы — Telegram, веб-чат и консоль — используют только текст.

Подстановки те же, что в шаблонах ответов; щелчок по подстановке вставляет её в текст. Для уведомлений о сроках есть дополнительные: оставшееся время (2 ч 15 мин, при просрочке — просрочено на 1 ч 10 мин), вид срока — первого ответа или решения — и момент наступления срока.