Обращения
Каналы приёма
Канал — это способ, которым обращение попадает в очередь. Правило одно для всех каналов: вход и ответ идут одним и тем же путём. Письмо на ящик очереди — ответ письмом; сообщение боту — ответ тем же ботом.
Вкладка «Каналы» очереди: почта и бот Telegram
Каналы настраиваются на вкладке Каналы внутри очереди. Один канал принадлежит одной очереди.
Карточки почты, ботов, веб-чата и вебхука хранят пароли и токены, поэтому видны только сотруднику с правом «Секреты каналов: почта, Telegram, вебхуки». Без него на месте этих карточек — полоса с пояснением. Карточка Клиент Host секретов не содержит и правится по праву «Настройки очередей и SLA». Подробнее — в разделе Кто настраивает.
Кроме настраиваемых каналов обращения приходят из клиента: в списке они помечены Клиент Host и Клиент Full. Такие обращения заводит сам клиент — нужно только, чтобы очередь их принимала: флажок Принимать обращения App в эту очередь в свойствах очереди. У новой очереди он выключен. Обращение с компьютера попадает в очередь, привязанную к его группе устройств.
В карточке Клиент Host задаётся, какие группы устройств и какие контрагенты направляют обращения в эту очередь, — поля Группы устройств → эта очередь и Контрагенты → эта очередь. Недостающего контрагента заводят тут же кнопкой + Контрагент — он сразу добавляется в список.
Приём — по протоколу IMAP или POP3: указываются сервер, имя пользователя, пароль и порт. Консоль показывает состояние: когда ящик опрашивался в последний раз и когда пришло последнее письмо; при сбое — текст ошибки с временем.
Флажок Удалять письма на сервере после приёма определяет судьбу писем в ящике. Если его снять, письма остаются на сервере и помечаются прочитанными — повторно они не загрузятся.
Исходящая почта идёт по каскаду: сначала собственный сервер очереди, если он задан; иначе сервер организации из раздела Настройки → Провайдеры → SMTP; если и его нет — сервер платформы. Собственный сервер очереди нужен, когда ответы должны уходить с отдельного адреса — тогда указываются сервер, адрес и имя отправителя.
Telegram
Заголовок раздела «Telegram»Подключается бот: один бот обслуживает одну очередь. После сохранения консоль проверяет бота и показывает его имя, а затем — время последнего опроса и последнего сообщения.
Сообщение заявителя без «Ответить» попадает в обращение, по которому в чате шла последняя переписка: в то, куда оператор ответил последним, или куда заявитель писал сам. Ответ в решённое обращение возобновляет его, кроме короткой благодарности — она остаётся в переписке, а бот предлагает Закрыть или Возобновить. Если это обращение уже закрыто, бот дописывает в единственное открытое, при нескольких — предлагает выбрать, а без открытых — создать новое. То же правило действует для Max и Яндекс Мессенджера.
Так же, как Telegram: один бот — одна очередь. Бота заводит юридическое лицо
через @MasterBot, до пяти ботов на бизнес-аккаунт.
Приём работает в двух режимах:
| Режим | Как работает | Когда выбирать |
|---|---|---|
| Вебхук | Платформа доставляет события на публичный адрес клиентского интерфейса; подписка ставится при сохранении и восстанавливается сама | Основной режим |
| Опрос | Служба сама опрашивает бота, события хранятся сутки | Установки без публичного адреса |
Если публичный адрес не задан, доступен только опрос — консоль сообщает об этом явно.
Веб-чат
Заголовок раздела «Веб-чат»Виджет для сайта. Настраиваются заголовок, приветствие и текст на случай, когда операторов нет на линии, а также оформление: цвет акцента, подпись на нём и тема ленты. Есть готовые схемы — синяя, зелёная, бордовая, графит.
Готовый код для встраивания консоль выдаёт тут же. Обязательно указать хотя бы один домен, на котором виджет разрешено встраивать.
Посетители видят чат, только когда в очереди есть оператор со статусом Доступен: он в сети и не включил Не беспокоить. Иначе показывается офлайн-форма. Занятость задаётся в панели колокольчика, отдельного переключателя у виджета нет.
Открытие чата не добавляет посетителя в справочник. Контакт создаётся после отправки первого сообщения с именем и адресом почты; его последующие сообщения сохраняются в той же переписке.
Приём обращений из форм сайта и сторонних систем: запрос на выданный адрес создаёт обращение в очереди без входа в консоль.
Заявителя определяет одно из полей — адрес почты, телефон или имя в Telegram; остальные поля необязательны. В ответе возвращается номер обращения. Повторный запрос с тем же внешним идентификатором дополняет то же обращение, а не создаёт новое.