Очереди и операторы

Очередь — основная единица службы поддержки. Входящее сообщение попадает в очередь того канала, которым пришло, а ответ оператора уходит тем же каналом обратно. К очереди привязываются операторы, каналы связи и схема сроков — всё это задаётся на очереди, а не общим правилом на организацию.

Настройки обращений, вкладка «Очереди»

Настраиваются очереди в разделе Настройки → Обращения, вкладка Очереди.

Порядок заведения службы с нуля: сначала очередь, потом операторы, каналы и схема сроков.

Кто настраивает

Саму очередь — свойства, операторов, приём обращений из клиента и схему сроков — настраивает сотрудник с правом «Настройки очередей и SLA». Каналы, для которых нужны пароли и токены, — почту, ботов, веб-чат и вебхук — подключает сотрудник с правом «Секреты каналов: почта, Telegram, вебхуки». По умолчанию оба права есть у владельца и администратора; остальным их можно выдать дополнительной ролью или персональным допуском — см. Дополнительные роли и допуски.

Вкладка Очереди видна, если есть хотя бы одно из двух прав:

• без права на настройку очереди открываются только для просмотра — вверху раздела полоса с пояснением, кнопок Создать, Сохранить и Удалить нет;
• без права на секреты на вкладке Каналы остаётся только Клиент Host, а вместо остальных карточек — полоса с пояснением.

Без обоих прав в настройках обращений доступна только вкладка Макросы.

Свойства очереди

Название и Описание видны только внутри организации — заявителю они не показываются.

Идентификатор очереди — от двух до десяти символов, латинские буквы и цифры, первым символом обязательно буква. Из идентификатора складывается номер обращения: VIP-1 — это идентификатор очереди и порядковый номер обращения внутри неё.

Идентификатор меняется только у пустой очереди

Как только в очереди появилось первое обращение, идентификатор блокируется: номера уже выданы, и менять их задним числом нельзя.

Очередь по умолчанию принимает обращения из каналов, у которых нет явной привязки. Такая очередь в организации одна.

Операторы

Вкладка Операторы задаёт, кто работает с очередью. Оператор добавляется выбором из пользователей организации.

Состав операторов определяет две вещи. Во-первых, что оператор увидит в виде Мои очереди — обращения непривязанных очередей туда не попадут. Во-вторых, доступность веб-чата: посетители сайта видят чат, только если среди операторов очереди есть хотя бы один со статусом Доступен — в сети и без активного режима Не беспокоить. Занятые операторы не получают автоназначения.

Навыки

Навыки — отдельная вкладка настроек обращений, а не свойство очереди: это общий справочник компетенций организации. Навык выдаётся оператору, а тип обращения может требовать определённого навыка — тогда таким обращением занимаются только операторы, у которых он есть.

Навык проверяется поверх состава очереди, а не вместо него: сначала оператор должен быть в очереди, и только потом учитывается навык.

Схема сроков

Вкладка SLA привязывает к очереди схему сроков из каталога организации. Пока схема не привязана, консоль в карточке обращения пишет «Схема SLA для очереди не задана» и сроки не считаются. Подробнее — в главе Сроки обработки.