Оценка качества

После решения обращения заявителю предлагается оценить работу. Оценка простая, из трёх вариантов: Доволен, Нейтрально, Не доволен. К оценке можно оставить комментарий.

Как приходит запрос

Запрос уходит тем же каналом, которым велась переписка: письмом, в Telegram, в веб-чат или в приложение. В ленте обращения появляется системная отметка Запрошена оценка качества — видно, что запрос отправлен.

Если оценка не получена, в карточке доступен блок со ссылками: их можно скопировать и отправить заявителю вручную или продиктовать по телефону.

Что показывает отчёт

Отчёт Оценка качества (CSAT) сводит оценки за период.

Отчёт «Оценка качества»

Показатель	Как считается
CSAT	Доля положительных оценок среди всех полученных; нейтральные и отрицательные входят в знаменатель
Оценок	Сколько оценок получено
Доля ответивших	От числа решённых обращений, по которым запрашивалась оценка

Разрезы — По очередям и По операторам. В разрезе по операторам берётся исполнитель на момент выставления оценки, а не текущий: если обращение потом передали, оценка останется у того, кто его вёл.

Отрицательная оценка

Низкая оценка порождает отдельное уведомление оператору — вместе с комментарием заявителя. Смысл в том, чтобы недовольство не осталось строкой в отчёте, а дошло до человека, который может что-то поправить.

Спам и оценка

Обращения, помеченные спамом, из опроса исключаются: запрос оценки по ним не отправляется.