Обращения

Обзор раздела

Обращения — общая очередь запросов от людей, которых обслуживает организация. Запросы приходят из клиента Host, с почтового ящика, из мессенджеров и с сайта, но попадают в один список, где у каждого есть номер, статус, исполнитель и сроки.

Раздел находится в консоли организации, пункт меню Обращения: внутри — Очередь, Справочники и Отчёты. Настройка службы живёт отдельно, в Настройки → Обращения.

Меню консоли: раздел «Обращения» и его настройки

Кто работает с обращениями

Раздел рассчитан на оператора технической поддержки. Оператор видит очереди, к которым его привязали, отвечает заявителям, ведёт внутренние заметки и закрывает обращения. Владелец и администратор организации имеют те же возможности плюс настройку: очереди, типы, схемы сроков, шаблоны ответов.

Права проверяются на сервере. Оператор без права чтения обращений не увидит раздел вовсе, а прямая ссылка приведёт на страницу отказа. Право на чтение без права ответа оставляет раздел доступным только для просмотра.

Из чего складывается работа

Что	Зачем
Очередь и виды	Списки обращений, отобранные по исполнителю, статусу и срокам
Карточка обращения	Переписка с заявителем, внутренние заметки, вложения, история
Каналы	Откуда приходят обращения: почта, мессенджеры, клиент, веб-чат, вебхук
Очереди	Куда попадает обращение и кто с ним работает
Типы обращений	Набор полей, обязательных при решении
Шаблоны ответов	Заготовки текста, вызываются прямо из редактора ответа
Схемы сроков	Цели по первому ответу и решению, паузы, рабочий календарь
Справочники	Контакты, контрагенты, календари, оборудование
Отчёты	Нагрузка, соблюдение сроков, оценка качества, повторные открытия

Статусы

Статус показывает, на чьей стороне сейчас обращение.

Статус	Что означает
Новое	Поступило, никто ещё не взял в работу
В работе	Оператор занимается обращением
Ждут заявителя	Ответ отправлен, ждём реакции заявителя
Решено	Оператор считает вопрос закрытым; ответ заявителя вернёт обращение в работу
Закрыто	Работа завершена окончательно, ответить нельзя
Спам	Обращение исключено из работы, сроки и уведомления не действуют

Приоритеты

Приоритет влияет на цели по срокам: в схеме сроков для каждого приоритета задаётся свой срок первого ответа и решения. Доступны низкий, обычный, высокий и критический.

Присутствие оператора

Состояние оператора определяется автоматически: Доступен, когда он в сети и режим Не беспокоить выключен; Занят, пока этот режим действует; Не в сети, если приложение перестало поддерживать связь. Состояние «Отошёл» не используется, бездействие не включает занятость.

Чтобы стать занятым, откройте колокольчик и включите Не беспокоить. Занятому оператору не назначаются новые обращения автоматически, он не показывается доступным в чате сайта и не выбирается для автоматического телефонного перевода. Уже открытые обращения остаются у него.