Обращения
Типы обращений
Тип обращения определяет, о чём заявка и какие сведения нужно собрать. Каталог типов общий для всех очередей и ведётся на вкладке Типы в настройках обращений. Настраивает их сотрудник с правом «Настройки очередей и SLA» — по умолчанию владелец и администратор организации.
Конструктор типов обращений
Свойства типа
Заголовок раздела «Свойства типа»| Свойство | Смысл |
|---|---|
| Название, Описание | Как тип называется в консоли и в мастере заявителя |
| Идентификатор | Внутренний код типа, должен быть уникальным |
| Приоритет по умолчанию | Какой приоритет получит обращение этого типа |
| Очередь по умолчанию | Куда направлять; вариант «по каскаду маршрутизации» оставляет выбор правилам |
| Тип активен | Неактивный тип не предлагается при создании |
| Доступен заявителю | Тип виден в мастере в клиенте Full, Host и в Telegram |
| Тип по умолчанию для входящей почты | Что подставлять письмам, тип которых распознать не удалось |
| Автоответ при создании | Отправлять ли заявителю подтверждение о приёме |
| Требуемый навык | Обращениями этого типа занимаются только операторы очереди с указанным навыком |
Тип без признака «Доступен заявителю» помечается в списке как только оператор — такой тип можно выбрать лишь при ручном заведении обращения.
Мастер заявителя
Заголовок раздела «Мастер заявителя»Для типов, доступных заявителю, работает мастер: выбор типа → вопросы → подтверждение. Вопросы задаются на вкладке Поля мастера упорядоченным списком; порядок меняется кнопками Выше и Ниже.
Виды полей:
- строка и многострочный текст;
- одиночный и множественный выбор;
- да/нет;
- число;
- идентификатор устройства — подставляется автоматически, только для чтения.
Каждое поле помечается как обязательное или необязательное. У поля может быть условие показа — простой признак вида «показывать, если в предыдущем ответе выбрано то-то». Это именно условие показа, а не процессный движок: ветвлений со сложной логикой здесь нет.
Если у типа нет ни одного поля, мастер сразу переходит к подтверждению.
Вкладка Просмотр мастера показывает, как последовательность вопросов увидит заявитель, — без создания настоящего обращения.
Поля решения
Заголовок раздела «Поля решения»Ответы мастера видны в карточке обращения отдельным блоком. Если тип требует заполнить поля при решении, оператор не сможет перевести обращение в Решено, не заполнив их: консоль откроет форму и не примет пустые обязательные поля. Заявитель эти поля не видит — они нужны организации и попадают в отчёты.