Очередь и виды

Рабочая область раздела устроена в две колонки: слева список обращений, справа карточка выбранного. Пока обращение не выбрано, справа показано «Выберите обращение в списке слева».

Очередь обращений: виды слева, карточка справа

Вкладки открытых обращений

Открытые обращения остаются во вкладках над рабочей областью. В консоли организации и приложении Full для Windows и Linux вкладку можно закрыть крестиком или нажатием средней кнопки мыши на неё. Закрытие вкладки не меняет статус обращения: его можно снова открыть из списка.

В Full для Android вкладки собраны в список. Кнопка со значком и числом открытых обращений в шапке раскрывает лист Открытые обращения; крестик в строке закрывает вкладку. Если закрыто текущее обращение, открывается соседнее, если последнее — список обращений.

Мои очереди и все очереди

Над списком стоит переключатель охвата: Мои очереди — только те очереди, к которым привязан оператор, Все очереди — все очереди организации. Рядом указано, сколько очередей привязано.

Если оператор не привязан ни к одной очереди, список пуст и консоль подсказывает назначить оператора в настройках очереди. Пока привязки нет, обращения не потеряются — они лежат в своих очередях и видны тем, у кого охват шире.

Виды

Вид — это готовый отбор обращений. Виды собраны в две группы.

Очереди · работа

Вид	Что показывает
Все открытые	Всё, что не решено и не закрыто
Без исполнителя	Никто не взял обращение в работу
Назначены мне	Обращения текущего оператора
Ждут заявителя	Ответ отправлен, ждём реакции
Закрытые	Завершённые обращения
Спам	Отсеянное; счётчика у вида нет намеренно

Очереди · SLA

Вид	Что показывает
Нарушенные SLA	Срок первого ответа или решения уже пропущен
Скоро истекут	Срок близок к нарушению

Обычные виды упорядочены по последней активности переписки: обращение, на которое только что ответил заявитель, поднимается наверх. Сортировка по срокам применяется только в видах группы «Очереди · SLA» — там она и нужна.

Фильтр по статусу

Поверх выбранного вида работает фильтр по статусу: Все, Новое, В работе, Ждут заявителя, На паузе, Решено, Закрыто, Спам. Плашка фильтра окрашена в цвет выбранного статуса. Если совпадений нет, список показывает «Нет обращений по выбранному фильтру».

Поиск

Поиск идёт по номеру обращения, теме, контакту, контрагенту и идентификатору агента. Под полем показано, сколько найдено из общего числа.

Поиск не нашёл совпадений в текущем виде и предлагает расширить охват

По умолчанию поиск ограничен текущим видом и статусом. Если совпадений там нет, консоль предлагает Искать по всем обращениям — охват расширяется на всю организацию. Кнопка Сбросить возвращает исходный отбор.

Непрочитанное

Обращения с новыми сообщениями подсвечиваются в списке. Отдельный вид Непрочитанные собирает только их, а Прочитать всё снимает подсветку со всех видимых обращений разом.

У обращения с непрочитанным личным упоминанием рядом с темой стоит пурпурная метка @ с числом. Групповое упоминание без личного обозначено контурной меткой @. Открытие карточки само по себе метку не снимает: сообщение с упоминанием должно пробыть на экране пять секунд.

Обратное действие есть в карточке: Оставить непрочитанным возвращает подсветку, если обращение открыли, но заняться им сейчас не получится.

Отметки общие для консоли и приложения Full: обращение, открытое на компьютере или телефоне, перестаёт быть непрочитанным и в консоли — сразу, без обновления страницы, — и наоборот. Команда Прочитать всё в колокольчике на вкладке Обращения действует так же, как та же команда в разделе.

Фиксация блоков

Боковые блоки списка сворачиваются при щелчке вне них. Значок фиксации оставляет блок раскрытым — удобно, когда оператор долго работает с одним и тем же отбором.

Свёрнутые фильтры

Узкая ручка со стрелкой на границе между фильтрами и списком убирает всю стопку над обращениями — Мои очереди, Очереди, Сортировку, поиск и фильтр статуса, — и список начинается сразу под заголовком колонки. Вместо стопки остаётся одна строка сводки: выбранный вид и только то, что отличается от исходного отбора, — очередь, статус и запрос поиска, например «Без исполнителя · В работе». Сортировка в сводку не входит. Прочитать всё переезжает в ту же строку, а щелчок по ней раскрывает фильтры обратно.

Положение запоминается: консоль откроет раздел в том же виде, если принято согласие на необязательные файлы cookie. Зафиксированные блоки при раскрытии возвращаются раскрытыми. Так же ручка и сводка работают в приложении Full и на телефоне — там сводка заменяет поиск и ряд фильтров над списком.

Подгрузка обращений

Сначала загружаются первые 10 обращений. Прокрутите список вниз — следующая десятка появится автоматически. Уже показанные обращения и положение прокрутки сохраняются при подгрузке и фоновых обновлениях.

Во время запроса внизу списка видно «Загрузка…». При сбое нажмите Повторить: показанные обращения остаются на месте. В конце истории появляется «Все обращения загружены».

Смена вида, очереди, статуса, поиска или сортировки начинает новый список с первых 10 совпадений. Поиск и счётчики охватывают весь выбранный набор обращений, включая ещё не загруженные строки.